EL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
NATURALEZA DEL SERVICIo: viene de siervo.

PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO
Actitud de servicio
Satisfaccion del cliente
Toda actividad se sustenta sobre la base etica.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva, dinamica y abierta.

DEMANDA DEL SERVICIO
Son las caracteristicas deseadas por el cliente para el servicio que el damanda y la disposicion o posibilidad de pagarlo.

META DEL SERVICIO
Valores o caracteristicas fijadas como objetivo principal para alcanzar el servicio.

NIVEL DEL SERVICIO
Grado en que se cumple el servicio.

DIGALE LA VERDAD A LOS CLIENTES
Prohibirlo mentirle a los clientes
No se gane ese calificativo de ser exagerado
No adorne la verdad
Si ocultas la verdad causaras caos en la empresa

COMPONENTES DEL SERVICIO
• El buen servicio tiene como componentes.
• Calidad del producto
• Variedad de producto
• Características del producto
• Fiabilidad del producto
• Servicio de posventa
• Costos
• Disponibilidad
• Tiempo de respuesta
• Tiempo de entrega
• Actitud
• En cada cada debe valorarse este componente a partir de la apreciación que usted tenga con el cliente y cuales son los pasos que usted debe dar. Usted puede hacer diferentes encuestas para conocer sus clientes.

CUAL ES EL MOMENTO DE LA VERDAD EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
• Para el empresario es muy importante saber como está el cliente percibiendo la calidad del servicio que se le está prestando.
• El Cliente es desde luego el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de prestar un simple servicio.
• Es de suma importancia incorporar al cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.

LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE.
• 1.- Fiabilidad.
• 2.- Profesionalidad.
• 3.- Accesibilidad.
• 4.- Seguridad.
• 5.- Capacidad de Respuesta.
• 6.- Cortesía.
• 7.- Comunicación.
• 8.- Credibilidad.
• 9.- Comprensión y Conocimiento del Cliente.
• 10.- Elementos Tangibles.

CONTESTANDO LLAMADAS.
* Trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de Clientes disgustados
• * Elabore un mecanismo que lo oriente a tener presente las llamadas que debe de hacer.
• Usted puede ser ordenado en este sentido y tener la responsabilidad que debe de telefonear en determinada hora.
• * Tenga muy a mano esta clase de información de las llamadas que debe de hacer y no olvide lo que prometió.

LAS 4Ps DEL SERVICIO AL CLIENTE
Producto
Proveedor
Pertenencia
Politicas